Comunicação digital entra em nova fase no Brasil, marcada por múltiplos canais e confiabilidade

Com o celular no centro das interações, empresas adotam formatos mais estruturados para reduzir ruído e aumentar segurança do usuário

Atender ligações desconhecidas, abrir mensagens promocionais ou clicar em links enviados por empresas passou a exigir cautela dos brasileiros. O aumento de golpes digitais, a repetição de comunicações genéricas e a dificuldade de identificar quem está do outro lado da tela transformaram o smartphone, principal meio de contato entre marcas e consumidores, em um ambiente marcado pela desconfiança.

Esse movimento ocorre em um país cada vez mais conectado por dispositivos móveis. O Brasil reúne cerca de 159 milhões de usuários de internet, dos quais 96% acessam a rede diariamente ou quase todos os dias, segundo dados do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), ligado ao NIC.br e à Unesco. O levantamento aponta, ainda, que 60% dos usuários utilizam exclusivamente o telefone como meio de acesso.

Na prática, esse canal se tornou a principal porta de entrada para serviços, informações e atendimento, mas também o ponto mais sensível da relação entre empresas e pessoas, de acordo com o especialista em tecnologia e mensageria corporativa do Grupo Ótima Digital, Marcos Guerra. “Quando tudo acontece na palma da mão, qualquer ruído pesa mais. Se o consumidor não confia em quem está falando com ele, a conversa simplesmente não começa”, afirma.

Diante desse cenário, empresas começam a rever estruturas baseadas em um único meio de contato. A tendência observada no mercado é a adoção de estratégias multicanais, que distribuem a comunicação e funções específicas ao longo da jornada.

Entre as tecnologias que ganham espaço nesse processo está o RCS, padrão de mensagens nativas que permite interações mais estruturadas, com imagens, botões, confirmação de leitura e identificação clara do remetente. Um dos desdobramentos dessa tecnologia é o formato P2A (Person to Application), que permite iniciar a conversa com empresas diretamente a partir de uma busca realizada no Google em dispositivos móveis. Ao pesquisar por um produto ou serviço, o usuário já encontra a opção de conversar por mensagem, encurtando o caminho entre interesse e interação.

Pagamento e segurança

A evolução das jornadas digitais também passa pela redução de fricções em etapas sensíveis da experiência. Em fluxos como cobrança e pagamento, por exemplo, pequenas quebras no processo ainda impactam diretamente os resultados. É nesse contexto que surgem soluções como o botão de PIX Copia e Cola integrado aos fluxos de cobrança via RCS, permitindo que o código seja acessado diretamente na própria mensagem. A proposta é encurtar o caminho até a conclusão do pagamento, mantendo o usuário dentro de um fluxo organizado e reconhecível.

Já a segurança e a regulamentação passaram a ocupar um papel importante nas estratégias de comunicação. Tecnologias como a Origem Verificada nas chamadas comerciais permitem identificação no momento da ligação e reduzem o uso de números falsos, dificultando práticas como spoofing e golpes telefônicos. O índice de atendimento das chamadas aumentou entre 50% e 70% nos últimos meses de 2025 entre empresas associadas que passaram a utilizar o sistema desde o fim de 2024, segundo levantamento da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). “O dado mostra que o problema não era falta de interesse do consumidor, mas falta de confiança” aponta.

Fonte: Coletiva.net